Lời xin lỗi quan trọng như thế nào ?

No comments

“Tôi cho rằng công ty này đã quá nghe lời các luật sư, lẽ ra họ nên nghĩ tới danh tiếng của công ty bởi chi phí thiệt hại về mặt uy tín luôn đắt hơn rất nhiều so với bất kỳ khoản bồi thường nào khác”.

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng khi một người nói lời xin lỗi, họ sẽ ít có khả năng bị kiện hay bị chống đối theo nhiều cách khác nhau. Hành động xin lỗi có tác dụng giúp xoa dịu con người và chấm dứt mọi xung đột.
Việc Công ty Mitsubishi mất 70 năm mới nói lời xin lỗi tới những cựu tù binh Mỹ bị cưỡng bức lao động trong Chiến tranh Thế giới thứ 2 mới đây đã được nhiều người ca ngợi như một sự kiện lịch sử, khi lần đầu tiên có một tập đoàn Nhật Bản lên tiếng tạ lỗi về chuyện này.
Nhưng tại sao các công ty lại khó đưa ra lời xin lỗi? Dưới đây là 5 bài học “đắt giá” được BBC rút ra từ những sai lầm của các công ty nổi tiếng trên thế giới.
Thomas Cook: Né tránh lời xin lỗi
Năm 2006, hai bé Booby và Christi Shepherd, một 6 tuổi và một 7 tuổi, đã thiệt mạng vì bị ngộ độc khí CO2 rò rỉ từ nồi hơi tại khách sạn Louis trên đảo Corfu (Hy Lạp), trong một kỳ nghỉ do chính Thomas Cook tổ chức. Nhưng công ty này đã không nói lời xin lỗi tới gia đình nạn nhân, và cố phủ nhận mọi trách nhiệm.
Chuyên gia xử lý khủng hoảng Kate Betts tại Capital B Media cho biết: “Thomas Cook là một ví dụ tồi tệ điển hình khi họ lập luận rằng việc này không phải lỗi của công ty mà thuộc về lỗi của khách sạn, trong khi đối với công chúng thì tai nạn này dường như lại là lỗi của Thomas Cook và họ cần phải chịu bị chỉ trích”.

Betts nói: “Tôi cho rằng công ty này đã quá nghe lời các luật sư, lẽ ra họ nên nghĩ tới danh tiếng của công ty bởi chi phí thiệt hại về mặt uy tín luôn đắt hơn rất nhiều so với bất kỳ khoản bồi thường nào khác”.
Sau cùng, vị CEO mới của công ty, Peter Fankhauser, đã đứng ra giải quyết vụ việc và nói lời xin lỗi chân thành tới gia đình nạn nhân.
Jeff Helmreich, giáo sư trợ giảng của trường Đại học California Irvine cho biết, các công ty sẽ không phải đối mặt với nguy cơ kiện tụng nếu họ nói lời xin lỗi và cẩn thận trong từng câu chữ.
Ông khuyên: “Bạn phải hết sức cẩn trọng. Bạn không thể nói lời xin lỗi mà chúng chẳng mang chút hối lỗi nào, ví dụ như câu: ‘Tôi rất lấy làm tiếc về những gì đã xảy ra với bạn’. Lời xin lỗi này chắng có tác dụng gì cả.
Một lời xin lỗi đơn giản chỉ cần truyền tải được nội dung: Chúng tôi muốn và chúng tôi ước có thể bù đắp cho bạn về những gì mình đã làm, nhưng chúng tôi không thể. Bằng cách này, bạn sẽ không nhất thiết phải thừa nhận mình có lỗi.
Tuy nhiên, nếu nhìn từ khía cạnh thực tế thì sẽ thông minh hơn nếu trong lời nói, bạn không nhắc đến những chuyện thực tế công ty đã làm”.
Tập đoàn Dầu khí Anh: Lời xin lỗi muộn màng
Vào năm 2010, chỉ trong một thời gian ngắn, Tập đoàn Dầu khí Anh ((Bristish Petroleum – BP) đã trở thành công ty bị căm ghét nhất tại Mỹ khi CEO Tony Hayward của công ty đã chần chừ đưa ra lời xin lỗi với người dân sau tai nạn nổ sập giàn khoan Deepwater Horizon, khiến 11 công nhân thiệt mạng và làm hàng triệu thùng dầu thô tràn ra vịnh Mexico, gây ra thảm họa môi trường nghiêm trọng nhất liên quan đến ngành công nghiệp dầu khí tại Mỹ kể từ năm 1989.

Cơ hội duy nhất mà ông có khi đó là ngay lập tức chân thành bày tỏ sự hối tiếc của mình. Nhưng Hayward đã không làm vậy.
Magnus Carter, chuyên gia xử lý khủng hoảng tại Mentor Ltd. phân tích: “Phải mất một thời gian không ngắn công ty mới đưa ra lời xin lỗi bởi trước đó họ còn đang cố xác định xem ai mới là người chịu trách nhiệm chính cho thảm họa này. Nguyên nhân là do các giàn khoan khi đó của BP thuộc sở hữu của một công ty khác và được điều hành từ một công ty thứ ba”.
“Mặc dù đây chỉ là vấn đề thời gian, nhưng trong thời đại kỹ thuật số như hiện nay thì lời xin lỗi phải được đưa ra ngay lập tức hoặc là sẽ không có ai chịu lắng nghe bạn. Một lời xin lỗi muộn màng luôn tạo cảm giác thiếu chân thành hơn so với câu nói được đưa ra ngay sau đó”.
Sau này, công ty cũng đã thực hiện một video xin lỗi công phu – thể hiện rõ mọi nỗ lực của BP với mong muốn giải quyết êm xuôi mọi chuyện. Nhưng trong mắt những mọi người, chúng lại mang vẻ tự phụ giống như lời xin lỗi kiểu “giả vờ khiêm tốn”.
Hugo Boss: Xin lỗi bằng hành động
So với đối thủ Nhật Bản, các công ty Đức đã “mau mắn” hơn trong việc bày tỏ sự ăn năn của mình, nổi bật trong số đó là sự kiện công ty thời trang nổi tiếng Hugo Boss nói lời xin lỗi trước công chúng vì đã “bắt tay” với Đức quốc xã trong suốt Chiến tranh Thế giới Thứ hai.
Tuy lời xin lỗi được đưa ra hơi muộn (năm 2011) nhưng ít nhất công ty này cũng đã bày tỏ “sự hối hận sâu sắc đến những ai đã phải chịu đựng sự khổ sở cũng như phải trải qua một giai đoạn khó khăn của mình” tại nhà máy Metzingen – nơi Hugo Boss từng sử dụng 180 lao động cưỡng bức, trong số đó có 40 người là tù nhân Pháp bị bắt giữ trong chiến tranh.

Vào năm 1938, công ty bắt đầu sản xuất đồng phục cho quân đội và sau đó là cho lực lượng Waffent SS của Đức quốc xã. Ngoài Hugo Boss, còn có các công ty Bosch, Daimler, Deutsche Bank, Mercedes và Volkoswagen cũng từng sử dụng tù binh làm nô lệ lao động trong suốt Chiến tranh Thế giới Thứ hai.
55 năm sau khi Đức quốc xã sụp đổ, vào năm 2000, Chính phủ Đức đã cùng 600 công ty của nước này thành lập một quỹ trị giá 5,5 tỷ USD với mục đích bồi thường cho những nạn nhân còn sống sót trong thời kỳ Đức quốc xã.
Việc dùng hành động để bù đắp cho nạn nhân, theo các chuyên gia, là một trong những cách thể hiện lời xin lỗi chân thành nhất.
Union Carbide: Cương quyết phủ nhận
Vào năm 1984, tại Ấn Độ đã xảy ra một thảm họa nặng nề khi 40 tấn khí độc MIC từ một nhà máy sản xuất thuốc trừ sâu của thành phố Bhopal (thuộc bang Madhya Pradesh) đã lan ra ngoài, giết chết hơn 3.000 người dân lúc nửa đêm và khiến khoảng 40.000 người khác thiệt mạng vì nhiều biến chứng nguy hiểm sau đó.
Hiện người ta vẫn còn đang tranh cãi về nguyên nhân của thảm họa này. Phía Chính phủ Ấn Độ và các nhà hoạt động xã hội địa phương cho rằng do nhà máy đã bảo trì thiết bị không đúng cách dẫn đến thảm họa, nhưng Công ty hóa chất Mỹ Union Carbide – đơn vị sở hữu các nhà máy trên – lại một mực phủ nhận trách nhiệm của mình.
Mười lăm năm sau, công ty này đã bỏ ra 470 triệu USD để thương lượng giải quyết với chính quyền Ấn Độ.

Sự việc vẫn chưa ngã ngũ khi vào tháng 12/2009, chính quyền bang Madhya Pradesh đã bất ngờ đưa ra “lời xin lỗi” người dân nhân dịp kỷ niệm 20 năm thảm họa Bhopal, bằng cách cho mở cửa nhà máy của Union Carbide trong 2 tuần để chứng minh rằng khu vực này đã an toàn.
Hành động này ngay lập tức tạo ra làn sóng phẫn nộ từ đông đảo người dân Ấn Độ, bởi thành phố Bhopal lúc này vẫn phải chịu đựng nhiều hậu quả nặng nề như nhiễm độc nguồn nước, trẻ em sinh ra bị dị dạng, người dân chưa nhận được tiền bồi thường,…
Giáo sư Helmreich cho rằng, Công ty Union Cardide vốn có thể đưa ra lời xin lỗi thay vì “châm ngòi” thêm nhiều vụ kiện tụng sau này từ phía người dân.
“Các nghiên cứu đều chỉ ra rằng khi một công ty nói lời xin lỗi thì họ sẽ ít có khả năng bị kiện, bị phản đối, hay bị chống đối theo nhiều cách khác nhau hơn. Hành động xin lỗi có tác dụng giúp xoa dịu con người và chấm dứt sự xung đột”.
Nhưng ông cũng thừa nhận, các nhà lãnh đạo của những công ty lớn thường không phải kiểu người hay hạ thấp bản thân, ngay cả khi điều đó tạo ra tinh thần kinh doanh.
“Đa số những nhà lãnh đạo có bản năng né tránh nói lời xin lỗi, đơn giản bởi họ không muốn mất mặt trước cấp dưới và mắc nợ người khác, vì điều đó đi ngược lại lòng tự tôn và hệ thống cấp bậc mà họ khó khăn lắm mới gầy dựng được”, Helmreich phân tích.
News of the World: Đưa ra dấu hiệu xin lỗi
Tháng 7/2011, dư luận nước Anh bùng nổ trong cơn giận dữ sau khi có thông tin phóng viên của tờ News of the World đã nghe lén tin nhắn thoại của cô bé Milly Dowler – nạn nhân của một vụ giết người. Và việc ông trùm truyền thông Rupert Murdoch – chủ sở hữu tờ báo – đưa ra lời xin lỗi sau đó có lẽ là hành động bao quát nhất thể hiện sự hối hận của công ty này.
Trước đó, News of the World đã nổi tiếng là tuần báo “lá cải” lớn nhất nước Anh khi liên tục dính các bê bối liên quan đến nhiều cáo buộc, bao gồm hành vi nghe trộm tin nhắn thoại của các trợ lý của Hoàng tử Anh William, thuê thám tử tư xâm nhập vào điện thoại của nhiều nhân vật nổi tiếng và nghe lén tin nhắn thoại của họ.
Việc Rupert Murdoch thừa nhận “việc làm sai lầm nghiêm trọng” của News of the World chính là một dấu hiệu xin lỗi của ông. Vào thời điểm đó, ông trùm truyền thông này đã mất nhiều thứ khi không thể hiện sự ăn năn của mình từ trước.

Theo phân tích của nhà quản lý thương hiệu Magnus Carter, những lời xin lỗi kiểu như trên, trong thực tế, lại rất khó có thể thốt ra từ những nhà lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm, cụ thể trong trường hợp này là Murdoch.
“Việc nói lời xin lỗi là một hành động khá ủy mị, đặc biệt đối với những người làm việc trong môi trường báo chí – nơi nổi tiếng với nền văn hóa khá “nam tính”, nơi mà các chứng cứ, hành động và quyền uy luôn được coi trọng hơn so với những phản ứng cảm xúc.
“Nhưng trong thực tế, cuộc sống lại cần điều ngược lại: Mọi người luôn mong chờ những câu nói tình cảm và đó là những gì mà bạn cần hướng đến”, ông nói.
Carter cũng gợi ý, nếu bạn là người cẩn trọng trong việc thừa nhận trách nhiệm thì cũng có những cách khác để thể hiện điều đó.
“Có một số từ bạn có thể sử dụng, nhưng nên tránh sử dụng từ “hối hận”. Tôi chưa bao giờ khuyên khách hàng của mình dùng nó. Nếu bạn cảm thấy bản thân không có lỗi thì có thể nói rằng bạn quan tâm, hoặc chia buồn sâu sắc về những chuyện xảy ra với bạn”, ông nói.
Nếu bạn có thể đưa bản thân mình vào trong lời nói thì càng tốt, theo Carter.
Carter cho biết: “Tôi luôn nói với khách hàng của mình rằng nên nói lời xin lỗi, bởi tất cả chúng ta đều biết chúng có sức mạnh đến thế nào”.